Właściciele firm chcą wierzyć, że dobry handlowiec to ten, który zawsze dopina sprzedaż. A przynajmniej zrobi niemal wszystko, żeby doprowadzić do zawarcia umowy. Wejdzie, zagada, przekona, wyważy drzwi – jeśli trzeba – ale wyjdzie z podpisem. To płytkie spojrzenie na pracę sprzedawcy, które niestety wciąż potrafi zdefiniować rekrutację, system premiowy i to, czego oczekuje się od zespołu. Wynika z zestawu krzywdzących mitów i stereotypów, które odziedziczyliśmy po starej szkole handlu.

Zebrałem dziesięć takich półprawd, na które wciąż się natykam, a które do dzisiaj po cichu sabotują procesy sprzedażowe w wielu polskich firmach.

1. Sprzedaż polega na wciśnięciu produktu

Nie polega. Sprzedaż zaczyna się od zrozumienia, czy klient w ogóle ma problem, który my możemy sensownie rozwiązać. Dobry handlowiec nie powinien zachowywać się jak ktoś, kto zna odpowiedź, zanim jeszcze usłyszy pytanie. Jego rolą jest zrozumienie sytuacji klienta, ukazanie możliwych konsekwencji i wspólne znalezienie rozwiązania. Nawet jeżeli na końcu okaże się, że nasz produkt tym rozwiązaniem wcale nie jest. Współczesny handlowiec musi być więc gotowy do przyznania: „Nie mamy dla państwa odpowiedniej oferty”. Choć wielu osobom taka postawa nie mieści się w głowie, to właśnie ona buduje zaufanie, które procentuje w przyszłości. 

2. Dobry handlowiec musi być wygadanym ekstrawertykiem

Być może to kwestia popkultury, ale przez długie lata stereotypowego sprzedawcę wyobrażano sobie jako osobę przebojową, dominującą i zawsze gotową przejąć rozmowę. Ten profil jest już zdecydowanie nieaktualny. Znam spokojnych, cichych handlowców, którzy robią świetne wyniki. Zamiast zagadywać drugą stronę, potrafią słuchać, nie przerywają i dają konieczną przestrzeń do dokonania decyzji. Klient jest dziś bardziej świadomy, a nazbyt wygadany sprzedawca może wzbudzić irytację zamiast zaufania. Potrzebuje partnera, który chce rozumieć proces, umie zadawać dobre pytania i potrafi wytrzymać ciszę. Czasem najważniejsze zdanie klient dopowiada dopiero po chwili. Handlowiec, który nieustannie mówi, nigdy go nie usłyszy.

3. Pierwsze wrażenie robi się tylko raz

To zdanie samo w sobie nie jest fałszywe, ale fałszywe bywają wyciągane z niego wnioski. Osobiście przez długi czas wierzyłem, że na każde pierwsze spotkanie (często również na kolejne) muszę się stawić w marynarce, wyprasowanej koszuli i pod krawatem. Bo tak wypada. Na jednych klientów to rzeczywiście działało, ale na innych zupełnie nie. Kiedy jadę do właściciela małego biznesu, który sam siedzi w T-shircie z krótkim rękawem, a termometr wskazuje 30 stopni Celsjusza, mój garnitur nie buduje autorytetu, tylko dystans. Profesjonalizm nie polega na obowiązkowym noszeniu stroju galowego, tylko na elastycznym dopasowaniu się do sytuacji.

4. Klient wie, czego potrzebuje, skoro pyta o ofertę

Jeśli rozmówca sam zapytał o produkt, to pewnie zbadał temat i już coś o nim wie. To błędne założenie. Zazwyczaj wie tylko, jak nazwać ogólną kategorię szukanego rozwiązania. Może wysłał zapytanie do pięciu firm i otrzymał pięć ofert, które nazywają się podobnie, pozornie mówią o tym samym, ale w praktyce opisują zupełnie inne procesy. Niewykluczone, że nie znając szczegółów produktu, jedyne, co porównał, to cena. W tej sytuacji rolą handlowca nie jest machinalne wysłanie PDF-u lub powtórzenie broszury. Musimy zrozumieć, co naprawdę kryje się za pytaniem klienta. Czego chce uniknąć? Co próbuje poprawić? Jak wygląda jego sytuacja dzisiaj i co się stanie, jeśli niczego nie zmieni? Może się okazać, że szuka odpowiedzi na źle postawione pytanie.

5. Cena jest ostatecznym argumentem sprzedażowym

Wydaje się, że przy dostatecznie niskiej cenie sprzedamy wszystko. Oczywiście każdy chce zapłacić jak najmniej, jednak w zdrowym układzie obniżki i rabaty nigdy nie powinny znajdować się na pierwszym czy drugim miejscu listy argumentów. Jeśli tak jest, to zwykle znak, że czegoś tu zabrakło – nie zbudowaliśmy wartości w oczach klienta ani nie pokazaliśmy, w czym jesteśmy lepsi od konkurencji. Co konkretnie zmieni nasze rozwiązanie? Ile czasu oszczędzi? Jakie ryzyka ograniczy? Jak uprości życie właścicielowi, zarządowi albo zespołowi? Klient musi zrozumieć, że oszczędzając parę groszy, na koniec może zapłacić dwa razy.

6. Relacja z klientem załatwia sprzedaż

Dobra relacja pomaga, bo kiedy kogoś się znamy i lubimy, szansa na dogadanie się rośnie. Ale nie każdy klient, z którym mamy świetny kontakt, kupuje. Możemy mieć świetny kontakt, rozmawiać jak koledzy i nadal nie mieć dobrego dopasowania oferty. Z drugiej strony ciepła relacja bywa też pułapką. Jeżeli handlowiec wchodzi z klientem w zbyt dużą zażyłość i sprzeda mu produkt, może później mieć problem z prowadzeniem procesu oraz egzekwowaniem swoich praw. Zdrowe dla obu stron jest utrzymywanie pewnego dystansu oraz zachowanie równowagi między stronami. Sprzedawca powinien być pomocny i życzliwy, ale nie może prowadzić sprzedaży na kolanach.

7. Dobry produkt sam się sprzeda

Gdyby jakiekolwiek produkty sprzedawały się same, na świecie istniałoby mnóstwo firm zupełnie pozbawionych działów sprzedaży. Niestety dla przedsiębiorców, nawet najlepszą usługę trzeba wprowadzić na rynek, opowiedzieć ludziom o jej wartości, dotrzeć do właściwej grupy odbiorców i pomóc im w podjęciu decyzji. Ktoś musi wykonywać telefony, przeprowadzać rozmowy i odpowiadać na wszelkie pytania. Szczególnie w sprzedaży B2B klient kupuje nie tylko produkt, ale także sposób pracy, poczucie bezpieczeństwa oraz zaufanie do ludzi, którzy mają dowieźć ustalony efekt. 

8. Marketing i sprzedaż to naturalni wrogowie

To wygodny mit, ponieważ pozwala wszystkim zachować swoje alibi. Dział sprzedaży mówi, że leady są słabe. Marketing z kolei twierdzi, że handlowcy nie potrafią obsłużyć tego, co dostali. Potem każdy wraca do swoich tabelek, a klient dalej nie wie, dlaczego miałby rozmawiać właśnie z nami. Tymczasem marketing potrafi pracować ze sprzedażą – widziałem to wielokrotnie – pod warunkiem, że obie strony rozmawiają i łapią wspólny rytm. Marketing i sprzedaż muszą rozmawiać o jakości leadów, argumentach, obiekcjach klientów, powodach wygranych i przegranych szans. Bez tego firma nie ma wspólnego obrazu rynku i wszystko się rozjeżdża.

9. Skoro sprzedajemy, to nie trzeba nic zmieniać

Ten mit jest szczególnie groźny w firmach na etapie wzrostu. Lepsze bywa wrogiem dobrego, więc jeśli sprzedaż realizuje dziś swoje cele – przezornie niczego nie ruszamy. Problem polega na tym, że wyniki potrafią przykryć niejasne pozycjonowanie, źle opisaną grupę docelową, słabość procesów, nieprzemyślaną ofertę albo brak danych. Analiza jest konieczna i powinna być prowadzona, nawet wtedy, kiedy firmie się powodzi. Rynek pozostaje w ciągłym ruchu i żeby za nim nadążyć, trzeba żywo reagować. Albo przynajmniej być gotowym do reakcji.

10. Praca kończy się na podpisaniu umowy

Zawarcie umowy zamyka pewien etap, ale nie cały proces. Klient zdecydował, że nam zaufa, ale to nie oznacza, że zostanie z nami na zawsze. Jeżeli sprzedaż obiecała za dużo, problem nie zniknie wraz z wystawieniem faktury. Trafi do konsultantów, produkcji, logistyki albo zespołu odpowiedzialnego za realizację. To oni muszą później dowieźć termin, zakres i efekt, które ktoś wcześniej przedstawił jako możliwe. Handlowiec może więc formalnie zrobić wynik, a jednocześnie zostawić organizację z kontraktem, którego nie da się sensownie obsłużyć.

W pewnym sensie, zaraz po zamknięciu sprzedaży wchodzimy w etap… utraty klienta. To, że odejdzie jest pewne, jednak tylko od nas zależy, czy nastąpi to za pięć lat, za rok, czy już po miesiącu. Im mniej błędów popełniliśmy, im lepiej przeprowadziliśmy cały proces, im lepiej zrozumieliśmy klienta, tym dłużej będziemy współpracować – przy satysfakcji obu stron.

Możesz zweryfikować te przekonania po cichu, na własnym lejku i własnych stratach. Możesz też zrobić to z kimś, kto przeszedł ten proces w kilkudziesięciu firmach – napisz do nas i sprawdźmy, co faktycznie działa u Ciebie.